… du är projektledare för DISCERN som är en av CTF:s stora forskningssatsningar. Vad handlar projektet om och vad har ni forskat om under det senaste året?
- Våren 2020 startade vårt projekt som fokuserar på hur tjänstefiering och digitalisering påverkar kundupplevelsen. Fokus ligger på att förstå de förändringar som sker i företag och hur företagen kan utveckla sin verksamhet för att möta förändrade kundbehov och förändringar i samhället. Projektet består av tre delprojekt och vi samverkar med ett flertal olika företag, främst inom tillverkningsindustrin och handeln men också inom IT. Fokus under första tiden har varit att starta upp aktiviteter i våra delprojekt tillsammans med våra partners. Vi har också genomfört och presenterat vår undersökning Svenskt innovationsindex och arrangerat ett digitalt seminarium, Tjänsteinnovationsdagen, tillsammans med partners och andra aktörer från näringsliv och offentlig sektor.
Vad kan er forskning leda till konkret?
- Att utveckla ny kunskap och förstå hur ett ökat fokus på tjänster och digitalisering påverkar affärsmodeller och kundupplevelser är viktigt både för företag och kunder. Om digitalisering och tjänstefiering lyckas så är det bra för alla aktörer i samhället, men det kan också gå fel och leda till sämre service och sämre kundupplevelser vilket inte gagnar någon. Resultat från forskningen kan leda till nya affärsmodeller, nya tillämpningar av AI och nya tjänster. Just nu genomför vi ett test av ny teknik, IoT och AI, ute i handeln. Resultat från den studien kan användas av både butiksägare och varumärkesägare i arbetet med att utveckla nya och bättre tjänster samt för att få en bättre kundförståelse.
Hur har coronapandemin påverkat arbetet?
- Det första året i projektet har varit utmanande. För oss som forskare och lärare har det inneburit en omställning till en digitaliserad verksamhet. För våra partners har det inneburit permitteringar och omställningar – vilket också påverkat vårt gemensamma arbete. Vi är många som varit sjuka i covid-19 och fått erfara de utmaningar som det innebär. Vi har trots allt lyckats starta upp den del av forskningen som gått att genomföra, medan andra delar planerats om. Vi har också sett och tagit vara på nya möjligheter i vår forskning, till exempel hur pandemin påverkat olika verksamheter med fokus på kundupplevelser. Vi har tagit pulsen på hur handeln påverkats av pandemin, som en del i Svenskt innovationsindex 2020 och som baseras på kundernas upplevelser. Vi har också spelat in en film med en av våra partners, Maxi Ica Stormarknad i Karlstad, där handlaren Christer Johansson berättar om hur de hanterat pandemin i sin verksamhet.
Vad kommer ni att fokusera på i höst?
- Då är planen att sätta fokus på de aktiviteter som varit lite svårare att genomföra under första året, det vill säga vi kommer att göra fler studier tillsammans med våra partners och deras kunder. Vi hoppas också att de workshops och samverkansaktiviteter som skett digitalt nu också kommer att kunna kompletteras med fysiska träffar och samverkan och forskning på plats ute hos våra partners.
Följ med Lars Witell på ett besök hos ICA-handlaren Christer Johansson på Maxi Ica Stormarknad i Karlstad som berättar om hur pandemin påverkat deras verksamhet och hur de hanterat detta. Se filmen här på CTF:s youtube-kanal.
Projektet ”DISCERN – digitala tjänster och kundupplevelser” pågår till och med 2023 med stöd från KK-stiftelsen. Forskningen genomförs i samverkan med: Ikea, Volvo, Miller Graphics, Valmet, Tobii Pro, Kongsberg Maritime Sweden, Löfbergs, QBIM, Maxi Ica Stormarknad och Thingssquare. Läs mer om projektet här.
