Många gånger baseras hela uppfattningen om ett företag utifrån kundens möte med en enda anställd. För att kunna bemöta kunden på bästa sätt krävs att den anställde kan klä sig i olika roller och bemöta olika sorters kunder med en matchande roll. Om detta handlar en ny doktorsavhandling från CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Att förstå vad som skapar värde har stor betydelse för att kunna skapa de rätta förutsättningarna för att en vara eller tjänst ska kunna frambringa så högt värde för kunden som möjligt. De anställda vill så klart att kunden ska välja deras tjänst framför konkurrentens.
- Det finns olika sorters kunder. Vissa föredrar till exempel att få all information presenterad av den anställde, en annan sort föredrar att själv söka redan på information. För att bemöta kunderna på bästa sätt krävs att den anställde kan klä sig i en roll som matchar respektive kund. En medvetenhet om de olika kundrollerna kan hjälpa de anställda i deras val av roll. Först när dessa roller kompletterar varandra kan mest värde på en vara eller tjänst skapas, säger Maria Åkesson, lektor i företagsekonomi och forskare vid CTF.
Maria Åkesson försvarade sin doktorsavhandling i företagsekonomi "Role constellations in value co-creation" den 15 december vid Karlstads universitet. Opponent var Tore Strandvik, professor vid Hanken, Helsingfors i Finland. Avhandlingen kan laddas ner här eller beställas via infoctf@kau.se .
