Det är inte missnöje med operatören som får oss kunder att byta telefonbolag. Den främsta orsaken till att vi frekvent byter mobiloperatör är osäkerheten över om vårt val verkligen är det bästa och billigaste. Stressen som det medför bland kunderna är en avgörande faktor att hantera för bolagen på telekommarknaden. Det visar en studie från CTF - Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Under sju år har kundströmmar mellan telekomföretag i Sverige studerats. Kvalitet, pris och personal är givetvis viktiga omständigheter för hur länge kunder stannar kvar hos en leverantör. Men vissa faktorer ökar kundernas känslighet för att byta till en konkurrent. Känslor har nu visat sig vara en nyckel för att förstå kunders beteenden.
- Vi har kunnat konstatera att emotioner som stress och spändhet i sin relation med tjänsteproducenter har större påverkan än de känslor som till exempel missnöje genererar. Det här är mycket intressant och går emot vad vi tidigare har trott. Men det förklarar också till en del varför tillsynes nöjda kunder byter bolag, säger Inger Roos, docent vid CTF.
Resultaten har en stor betydelse för en allmän förståelse kring kunders lojalitet och är i sin tur avgörande kunskap för företagens strategiska beslut. Att tro att enbart missnöjda kunder byter tjänsteleverantör är att förenkla.
- Vi har haft möjlighet att följa enskilda kunders verkliga bytesbeteende under sju år. Forskningen visar att när kunden gör sin bedömning av pris och kvalitet kring en tjänst är det bakomliggande faktorer som styr tolkningen. Omedvetet läser kunden in sina tidigare upplevelser från företaget vilket överförs på synen av priset och kvaliteten. Det gäller för företagen att hitta de påverkande faktorerna som är de egentliga orsakerna till att kunder byter bolag, säger Inger Roos.
Forskningen har bedrivits inom programmet ”The New Service Economy” som är finansierad av Stiftelsen för kunskaps- och kompetensutveckling. Förutom Inger Roos har bland andra professorerna Anders Gustafsson och Bo Edvardsson, företagsekonomi, samt docent Margareta Friman, psykologi, vid Karlstads universitet deltagit i projektet.
