Ny bok från Centrum för tjänsteforskning

– Företag idag skiftar fokus med jämna mellanrum, säger Anders Gustafsson. De två senaste årtiondena har vi sett en skiftning i fokus från kvalitet till kundtillfredsställelse till lojalitet och nu är det relationer som gäller.
I boken ser författarna dessa som delar av ett system som är beroende av varandra, och de kan således inte hanteras separat. Den interna kvaliteten kommer att påverka kundernas inställning till företaget (kundtillfredsställelse), som i sin tur påverkar om kunden har intentioner att komma tillbaka (lojalitet) och på längre sikt göra affärer med samma företag igen.
– Tyvärr är det så att företag ibland agerar annorlunda och behandlar varje komponent i systemet som om de inte hörde ihop.
Syftet med att skriva denna bok var att visa kedjan mellan kvalitet-kundtillfredsställelse-lojalitet-lönsamhet.
– Kvalitet är inte gratis, säger Anders Gustafsson. Det går inte att tillfredsställa kunden till varje pris. Varken kvalitet eller kundtillfredsställelse kan maximeras, de ska optimeras. Ingen organisation har oändligt med resurser – det är nödvändigt att kunna prioritera. Hur får vi då fram de data som gör det möjligt att prioritera på ett bra sätt? Hur gör vi det möjligt att få fram någon form av skattning på avkastning på investerat kapital? Det är några aspekter som vi tar upp i boken.
Målgruppen för boken är praktikern som är intresserad av att lära sig mera om hur man kan bygga upp ett mätsystem. Målet har varit att omvandla författarnas forskning till praktik. Boken är en av de första som ges ut inom en bokserie som håller på att byggas upp vid University of Michigan Business School med hjälp av förlaget Jossey-Bass.