En internationell tidskrift, Managing Service Quality, delar varje år ut pris för bästa artikel. 2008 års vinnande bidrag är skriven av Sara Sandström, Peter Magnusson, Bo Edvardsson och Per Kristensson, vid Centrum för Tjänsteforskning vid Karlstads universitet. De har beskrivit en modell för hur kundens upplevelse av en tjänst påverkas av både funktionella och känslomässiga aspekter.
Managing Service Quality publicerar varje år ett 40-tal artiklar inom området tjänsteforskning. Fyra nomineras och bedöms sedan av framträdande forskare inom området. 2008 års vinnande artikel heter "Value in use through service experience" och har skrivits av Sara Sandström, doktorand i företagsekonomi vid Karlstads universitet. Till sin hjälp har hon haft Bo Edvardsson, Per Kristensson och Peter Magnusson, CTF.
- Det är väldigt roligt att få den här utmärkelsen och betyder mycket både för mig som doktorand och för CTF, säger Sara Sandström. Det är ett stort erkännande av den forskning som bedrivs vid Karlstads universitet.
Eftersom det är den första artikeln som jag publicerar är det extra kul. Det är ju bland annat genom publiceringar som vi mäts i universitetsvärlden. Det här ökar naturligtvis chansen att bli citerad också.
Samspel mellan upplevelse och värde
I artikeln beskrivs en teoretisk modell som illustrerar den totala tjänsteupplevelsen när det gäller teknologibaserade tjänster. Forskningsfrågan handlar om; vad är en tjänsteupplevelse och hur är den kopplad till användarvärde? Hon tar ett exempel; sms i mobilen som nästan alla har idag. Olika kunder upplever olika värde med sms-tjänsten. För en kund handlar det om att snabbt nå sitt barn och på så vis känna kontroll. För en annan handlar det om att få tillgång till information som är viktig för att kunna sköta sitt jobb. Upplevelsen är unik för varje person och för varje användarsituation.
- När leverantörerna utvecklar en tjänst så tänker de ofta mest på den objektiva nyttan, säger hon. Att den till exempel ska spara tid och kostnader för kunden. Vad jag beskriver i artikeln är en modell som handlar om att man flyttar intresset från produkten eller tjänsten i sig till användaren. För att få tjänster och produkter som folk vill köpa måste man förstå att väga in flera aspekter utifrån användarens situation.
Blir det inte dyrt för kunden om leverantörerna ska ta hänsyn till varje individs specifika upplevelse när man utvecklar en produkt eller en tjänst?
- Upplevelsen av en tjänst är formad av samspelet mellan funktion och känsla och är viktigt för att förstå kundbeteenden. Den här modellen förklarar det som skapar värde för kundens totalupplevelse. Jag tror vi får nöjdare kunder om vi ser nyttan av att använda den här modellen när vi utvecklar en tjänst eller produkt, säger Sara Sandström.
Gruppen kommer att ta emot priset i juni under en konferens om tjänsteforskning i Wolfsburg, Tyskland.
