Är nöjda kunder alltid detsamma som lönsamma kunder? Och vad händer när tjänster utförs med hjälp av tekniska lösningar, så kallade självbetjäningstjänster?
Det är två frågor som analyseras och diskuteras när världsledande tjänsteforskare och företagsledare möts på Karlstads universitet den 16-18 juni i år.
Symposiet QUIS 9 samlar framstående forskare inom tjänsteforskning, marknadsförare, tjänsteutvecklare och företagledare från flera internationella storföretag.
På CTF, Centrum för tjänsteforskning, vid Karlstads universitet verkar forskaren Anders Gustafsson. Han har under flera års tid studerat svenskarnas teknikmognad, det vill säga hur lätt eller svårt vi har att ta till oss ny teknik. Han har bland annat tittat på vad som händer när tjänster blir mer tekniska, det vill säga börjar likna en produkt.
- Ta till exempel bankärenden. När du som bankkund använder internet och bankomater istället för att gå till banken så är det en rationalisering för banken, du får själv göra jobbet. Men hur bygger banken en relation till dig som kund? Forskning visar att du blir mindre lojal mot din bank när du inte längre träffar personal på banken utan bara maskiner, säger Anders Gustafsson. Kunderna blir helt enkelt mer rationella vid utvärdering av de nya tjänsterna som bygger på teknik.
Under QUIS-symposiet kommer han tillsammans med professorerna A. Parasuraman och Bo Edvardsson att presentera forskning kring hur våra attityder påverkar hur vi kan ta till oss och använda ny teknik. Presentationens fokus ligger på skillnader i detta mellan USA och Sverige.
En av USA:s mest tongivande professorer i tjänsteforskning, Valarie Zeithaml, vid University of North Carolina at Chapel Hill, talar också på sympoiset. Hon studerar hur företagen bör bygga upp relationer till sina kunder för att få bäst lönsamhet. Det handlar inte om att maximera servicen till kunderna i alla lägen, utan se var insatserna gör bäst nytta. Det vill säga hur ett företag får bäst avkastning på satsat kapital. Nöjda kunder är lönsamma kunder, brukar det heta, men Valarie Zeithaml anser att det kanske inte alltid stämmer. Det finns fler komponenter som påverkar.
Konferensens deltagare kommer från ett 30-tal länder och temat är "Service Excellence in Management". Värd för symposiet är CTF, Centrum för tjänsteforskning, vid Karlstads universitet tillsammans med Center for Service Leadership på Arizona State University i USA och Warwick Business School på University of Warwick i England. Bland storföretagen finns i år Volkswagen, IBM och Ikea representerade.
- Tanken med QUIS är både att presentera och diskutera aktuella forskningsresultat och att se vilken inriktning forskningen bör få framöver. Dessutom fungerar konferensen som en viktig internationell mötesplats och ett tillfälle att bygga nätverk mellan forskare och representanter för näringslivet, säger professor Bo Edvardsson vid CTF, Karlstads universitet.
Han ger exempel på flera nätverk som skapats just under tidigare QUIS-symposier och betonar vikten av att ge utrymme för kontaktskapande. Till de mer avslappnade delarna av konferensen kommer nog middagen på Hennickehammar att höra. De utländska forskarna ska få en snabbintroduktion till svenskt midsommarfirande, med dans kring majstången och annat som hör till.
QUIS hålls vartannat år på olika universitet i världen. Hela programmet finner du på: QUIS9
