Mångfald är en kvalitetsfråga och är en viktig faktor för tillväxt. Kvaliteten på tjänster avgörs i samma ögonblick som personal möter kunden, läkaren möter patienten, läraren möter studenten. Hur mångfalden bland kunder speglas i företaget kan därför vara avgörande för tillväxten. Det anser Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi och vetenskaplig ledare för CTF, Centrum för tjänsteforskning, vid en nationell konferens med rubriken Mångfald betyder rikedom.
Varje år anordnar nätverket Kyrka- Arbetsliv en nationell konferens och i år hade turen kommit till Karlstad. Företagare, representanter från kommuner och organisationer, präster, diakoner och pastorer hade samlats för att lyssna på olika föreläsare och diskutera under rubriken Mångfald betyder rikedom. Bland talarna fanns Biskop Esbjörn Hagberg, Olle Öberg vd för företaget Left is right, Fatma Mohamud, egenföretagare och verksam vid Mångfaldscentrum i Karlstad, Farbod Rezania, Svenskt Näringsliv och Bo Edvardsson, professor från Karlstads universitet.
- Jag menar att vi lever i tjänstesamhället och för att lyckas, för att växa, ge kvalitet och kundvärde behövs mångfald. Personalen som möter kunden bör också spegla mångfalden i kundbasen. Bra exempel på företagsledningar som verkligen lyssnar på marknaden är bland andra Ikea och HM. Och det handlar inte bara om att på traditionellt vis ta reda på vad kunden tycker, utan att faktiskt ta till sig nya värderingar och ändra sitt eget beteende. Allt börjar hos oss själva, säger Bo Edvardsson.
Bo Edvardsson gav flera goda - och några dåliga - exempel på lyhördhet för kunden och vad det kan betyda. Alltifrån hotellet som lovade runt och höll tunt till ett annat hotell som vände ett kundklagomål till en chans att göra något utöver det förväntade och därmed vann en trogen kund.
Mångfald är ett begrepp med stort utrymme för tolkningar. Ur perspektivet tjänsteforskning handlar det om att kunna involvera kunder i utformningen av tjänster och att kunna tala kundens språk.
- Ofta tycker jag att vi fokuserar mer på det som är olikt när det istället handlar om gemensam mänsklig logik. Ofta är vi mer lika än vad vi tror, sa Bo Edvardsson. Forskningen visar att mångfald är lönsamt, men det sker inte per automatik. Det gäller att hitta vägarna - och verkligen kunna förstå och ta till sig olika värderingar.
Nätverket Kyrka - Arbetsliv är en gemensam arbetsgrupp mellan LO, TCO, Saco, Sveriges Kristna Råd, Svenskt Näringsliv, Arbetsgivaralliansen, Sveriges kommuner och landsting, Svenska Missionskyrkan och Svenska Kyrkans Arbetslivscentrum. Arbetsgruppens mål är kort och gott att stärka människovärdet och där arenan är arbetslivet.
