Licentiatseminarium om att beskriva tjänsteprocesser

Alla tjänsteverksamheter behöver beskriva de tjänster de erbjuder, både för sig själva och sin omgivning. Till hjälp i arbetet med att kartlägga de processer som förverkligar dessa tjänster finns bl a ett verktyg som kallas tjänstekartan. Saara Isaksson, doktorand vid Centrum för tjänsteforskning– CTF, har studerat tjänstekartans möjligheter och begränsningar. Hon lägger fram sin licentiatuppsats på torsdag den 11 oktober kl 13.15 i sal 11 D 257, Karlstads universitet.

– Tjänstekartan som redskap har både kritiserats och lyfts fram som ett lämpligt hjälpmedel vid beskrivning och analys av tjänster, säger Saara Isaksson. Min drivkraft har varit att nyansera bilden av detta redskap. Jag hoppas att mitt arbete bidrar till realistiska förväntningar på vad tjänstekartan kan hjälpa oss med.

Hon har som exempel undersökt hur socialtjänsten arbetat när de tagit fram tjänstekartor och även studerat resultatet av detta arbete. Utifrån detta har hon skissat en referensram, ”generella tips”, inför arbetet med tjänstekartan. På så sätt hoppas hon kunna göra användare mer medvetna om såväl brister som styrkor med detta redskap.

En viktig fråga i licentiatuppsatsen är om det med hjälp av kartan är möjligt att återge mänskligt handlande i tjänsteprocessen. Till viss del menar Saara Isaksson att tjänstekartan kan fånga in mänskligt handlande och interaktion. Men samtidigt måste man vara medveten om att människorna som kartlägger en tjänsteprocess inte bara beskriver den utan också delvis definierar och bestämmer innehållet i den.