Många produkter och tjänster som lanseras får aldrig någon framgång. En av de främsta anledningarna är att åtskilliga produkter är sprungna ur intern kompetens och ny teknik snarare än genom kundernas behov. Djup förståelse för kunders tankar och agerande är en avgörande faktor för att en produkt ska lyckas på marknaden.
Bodil Sandén, nybliven doktor i företagsekonomi vid Centrum för tjänsteforskning på Karlstads universitet, har studerat kunders betydelse vid framtagning av nya tjänster och produkter. I sin avhandling ”The Customer’s Role in New Service Development” pekar hon på vikten av att involvera kunderna i ett tidigt skede, och genom hela utvecklingsprocessen, för att en tjänst ska tas väl emot på marknaden. Resultat från studien visar också att ”den vanliga kunden” är duktig på att komma på både kreativa och användarvänliga tjänster. I många fall bättre än professionella tjänsteutvecklare.
Med sin forskning vill Bodil Sandén bidra till att öka kunskapen om kundens roll som bidragsgivare och medskapare i tjänsteutveckling.
- Kundinvolvering i utvecklingsprocesser handlar om att bygga upp djup kunskap om bland annat användares behov, krav, önskemål och beteende vid användning av varor och tjänster. Många marknadschefer förstår fördelarna, men när det gäller faktiskt beteende är det få som engagerar sina kunder tidigt och djupt i processen, säger hon.
I sin avhandling betonar hon vikten av att utveckla kunskap om dolda behov som kunden har. Behov som finns men som är svåra att klä i ord, så kallad ”sticky information”. Svårigheten är att det kräver tid, engagemang och resurser hos produktutvecklaren. Kunden behöver agera i sin naturliga miljö för att behoven ska bli tydliga.
- Genom att låta konsumenterna själva arbeta med utveckling kommer ofta många nya idéer fram. Produktutvecklaren kan också utföra gemensamma aktiviteter med kunden för att få djupare insikt om dolda behov.
Men att delegera delar av utvecklingsprocessen till kunden kräver ett helt nytt tankesätt. Kunden bör ses och behandlas som en jämlik partner, som en medutvecklare genom hela förloppet. Företag som vågar tänka i nya banor har mycket att vinna.
- Särskilt för konkurrensutsatta organisationer är latenta behov mycket attraktiva. Det är en stor konkurrensfördel för den organisation som först upptäcker och tillgodoser dessa behov, säger Bodil Sandén.
