CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, har utökat sitt forskningsområde med ett fjärde tema - Transformative service research. Det är ett relativt nytt fält inom tjänsteforskningen som får allt mer uppmärksamhet inom den akademiska världen. Satsning på TSR sker inom ramen för de excellensmedel som CTF beviljades från Karlstads universitet för ett år sedan.
- Det nya fältet kommer att komplettera våra befintliga forskningsteman: service management, service innovation och service experience, samt ge vår forskning spets, säger CTFs föreståndare Henrietta Huzell.
Transformative Service Research, TSR, syftar till att förbättra välmåendet för både individer och kollektiv. Skiljer sig TSR i det avseendet från traditionell tjänsteforskning?
- Det kan man i någon mån hävda men traditionellt har tjänsteforskningen framför allt varit ledningsorienterad och mestadels bidragit till att utveckla modeller och teorier för att förbättra ledning av företag. TSR är framför allt inriktat mot att förbättra välmåendet för andra intressenter, till exempel anställda och kunder, och andra typer av institutioner än företag, exempelvis offentliga organisationer, frivilliga organisationer eller sociala rörelser, berättar Per Skålén, professor i företagsekonomi vid CTF.
CTF har egentligen en lång historia av att studera TSR-relaterade frågor, inte minst eftersom omställning och förändringsprocesser varit centrala frågor. Också andra perspektiv än ledningsperspektiv har varit viktiga. Exempelvis har den arbetsvetenskapliga forskningen vid CTF ofta haft som utgångspunkt att studera organisationer utifrån de anställdas perspektiv. Begrepp som tillit, värdighet och estetiska krav har använts för att problematisera arbetsvillkor och anställningsförhållanden. Forskarna inom nätverket Akademin för verksamhetsutveckling i staten har under en tioårsperiod fokuserat på statliga myndigheter utifrån ett tjänsteperspektiv. Därtill har kollektivtrafikforskningen inom Samot, The Service and Market Oriented Transport Research Group, nyligen uppmärksammat och kopplat samman välbefinnande och kollektivt resande. Annan forskning vid CTF har exempelvis fokuserat kunder som beter sig illa mot personal i tjänstemötet, genom bland annat våld och verbala trakasserier, liksom företags sociala ansvar. Skillnaden nu blir att CTF samlat och medvetet satsar mot att bidra till TSR vilket ger kraft och tyngd.
CTFs satsning på TSR har redan gett utdelning. Professor Per Skålén har tillsammans med doktorand Kotaiba Abdul-Aal och professor Bo Edvardsson fått en artikel accepterad i det första specialnumret om TSR som kommer publiceras av Journal of Service Research våren 2015. Titeln på artikeln är ”Co-creating the arab spring: Transformation of service systems in contention” och handlar om hur aktivister under den arabiska vården etablerade tjänstesystem för att samskapa värde på demokratisk grund. Artikeln studerar en social rörelse och hur den försöker förbättra förhållandena för människor som levt under förtryck i generationer. På så vis är artikeln ett typiskt uttryck för TSR-forskning även om den kanske inte är ett typiskt uttryck för traditionell tjänsteforskning.
TSR-satsning sker inom ramen för de excellensmedel som CTF sökt och beviljats från Karlstads universitet. Den bärande idén i ansökan var att bygga vidare på CTFs tre vetenskapliga fundament och genom dessa kunna bidra till de större samhällsutmaningar som vi står inför. Oavsett om dessa utmaningar handlar om tjänsteinnovationer i hälso- och sjukvård eller detaljhandelns och industrin överlevnad.
