Den 26-29 juni samlades forskare från CTF tillsammans med drygt 200 tjänsteforskare och företagsledare från hela världen i Miami, Florida, för att diskutera och presentera de senaste trenderna och forskningsresultaten inom kundservice och kundupplevelser vid den årliga Frontiers in Service Conference.
Just nu talas det mycket om Big data, inte bara inom tjänsteforskning, och om det handlade konferensens första presentation.
- I dagens samhälle finns en stor mängd data tillgänglig som företag och organisationer kan använda för att exempelvis utveckla av nya tjänster. Denna data ger oss nya möjligheter att förbättra våra kunders upplevelser, samtidigt som det väcker integritetsfrågor. Frågan är hur vi ska använda den, sa Bill Franks, chief analytics officer of Teradata.
Ett annat populärt område är affärsmodeller och bland konferensens drygt 120 presentationer som handlade om det.
- Många tror att det endast handlar om hur företag kan tjäna mer pengar men många affärsmodeller bidrar också till nöjdare kunder, förklarade Per Kristensson, professor vid CTF, i en av sina presentationer.
Kundbeteende och kundroller
Per Kristensson presenterade också en studie som handlar om hur man kan ändra kunders beteende. Just denna studie handlade om hur man kan få kunder att handla mer ekologiskt. Frågan hur man kan få människor att förändra sitt beteende blir allt viktigare då dagens klimatförändringar kommer att kräva förändringar för att vi ska få ett långsiktigt hållbart samhälle.
Det fanns flera forskare från CTF på plats för att presentera och diskutera sin forskning. Patrik Gottfridsson och Maria Åkesson presenterade en studie om olika kundroller inom kollektivtrafiken. Jenny Karlsson och Carolina Caméns bidrag handlade om medarbetares roll vid tjänsteinnovation och vikten av att tidigt involvera de anställda. Helena Lundberg pratade om hur dagens teknik påverkar förhållandet mellan kund, ledning och anställda inom detaljhandeln.
Lars Witell var medförfattare till två konferenspapper. Det ena handlar om hur patienter kan involveras för att förbättra sjukvården. I projektet har forskarna arbetat med patienter som ska få en höft utbytt, har en cancerdiagnos eller har kronisk smärta och försökt att fånga deras vardag och idéer genom dagböcker. Det andra presenterades av Anders Gustafsson och handlande om kundupplevelser inom detaljhandeln.
Utmärkelse till Anders Gustafsson
CTF fick lite extra strålkastarljus genom Anders Gustafsson som, förutom att presentera ett konferenspapper inom kundupplevelser och medverka i en panel, fick ta ta emot utmärkelsen "Journal of Service Research Best Article Award 2013” vid konferensens galamiddag. Detta för artikeln "Relationship Characteristics and Cash Flow Variability: Implications for Satisfaction, Loyalty, and Customer Portfolio Management" som han skrivit tillsammans med forskarna Ruth Bolton, Criana Tarasi och Beth Walker.
Samverkan och nätverkande
Frontiers in Service Conference är en av världens största tjänsteforskningskonferenser och en viktig mötesplats för att driva forskningen framåt.
- Det viktigaste på forskningskonferenser är egentligen inte att hålla eller ta del av presentationer, utan alla diskussioner. Det är ett myller av små internationella möten på en konferens där idéer smids, nya forskningsprojekt startas, slutsatser diskuteras, ändras och förbättras. Den globala forskningsmiljön blir väldigt tydlig, säger Per Kristensson.
Frontiers in Service Conference grundades 1992 av professor Roland Rust, Center for Excellence in Service, University of Maryland, USA. I år arrangerades konferensen av School of Business Administration vid University of Miami. Nästa års konferens kommer att hållas i San Jose, USA.
