Hur påverkas relationerna mellan bank och kund av allt färre besök på bankkontoret? Bankerna vill minska kostnader genom teknikbaserade självbetjäningstjänster, så kallad e-banking. Men det påverkar varumärkesstyrkan och lojaliteten - två viktiga faktorer för långsiktig lönsamhet.
Odd Fredriksson, vid informatik, Karlstads universitet, har belönats med utmärkelsen ”Managing Service Quality Highly Commended Award” för sin artikel om hur internetbaserade tjänster påverkar bankkunderna.
I sin artikel ”Relationship and Loyalty Attitude Differences among Swedish Retail Bank Clients: E-banking versus Office Users” visar Odd Fredriksson att det finns stora skillnader mellan bankkunder som gör det mesta av sina ärenden via internet och kunder som oftare går till bankkontoren. De som i stor utsträckning sköter sina bankaffärer på webben är mindre lojala, de byter bank oftare, än kontorskunderna.
Vad kan banken göra?
- Det här borde ge bankerna en del att fundera på. Det kan finnas anledning till oro för dem eftersom bankens lönsammaste kunder finns bland e-bankinganvändarna, säger Odd Fredriksson.
Därför rekommenderar han bankerna att se till att deras medarbetare håller bättre kontakt med sina viktiga kunder och att ta fler initiativ.
- Berätta om dåliga nyheter först så att ingen annan bank hinner före. Berätta om möjligheter som finns, och förbättra det personliga anslaget. Man kan till exempel börja använda kundens individuella bankwebbsida för "one-to-one marketing". Det gäller också att bankens kontaktperson kan ge kunden mer kunskap än vad till exempel jämförelsesajter på nätet gör, säger han.
Många e-bankingkunder uppfattar sig vara kunnigare och mer aktiva än kontorskunderna. Mer engagerade och kunnigare kunder jämför tjänster mer och drar sig inte för att byta bank, eller använda flera olika banker.
- Därför är det så viktigt att de här kunderna får en god personlig service när de väl är inne på banken, säger Odd Fredriksson.
- De kunder som ofta går till banken vill banken ha in på nätet istället för att göra hanteringen billigare, och tvärtom: många som idag är aktiva nätkunder vill banken få en mer personlig kontakt med.
Nutek och Vinnova
Artikeln baseras på resultat från en större rapport, Internet-Based Self-Services: Relational Aspects of e-Banking a Private Client Survey Analysis". Rapporten är en av flera som ingår i tre projekt som finansieras av Nutek, Verket för näringslivsutveckling, och Vinnova, Verket för innovationssystem.
Odd Fredriksson mottog utmärkelsen på den tolfte upplagan av “International Conference on Retailing and Consumer Services Science”. 120 papers, eller artiklar, presenterades av deltagare från 30 länder. Fyra av dessa papers belönades med utmärkelser, varav Odd Fredrikssons bidrag var ett. Konferensen hölls 21-24 juli 2005 i Orlando, Florida.
