En hög grad av proaktivitet hos anställda kan kompensera för exempelvis förseningar, vilket kan motverka negativa upplevelser av att behöva vänta i en butiksmiljö.
Anställdas proaktivitet har diskuterats som en nyckelfaktor för företagets framgång och organisatoriska prestationer. Tidigare forskning om proaktivitet har sällan fokuserat på kundmötet och de få studier inom detaljhandeln som finns har mestadels mätt subjektiva utfall.
Peter Samuelsson, lektor i företagsekonomi vid Handelshögskolan och Centrum för tjänsteforskning (CTF), har i forskningsprojektet ”Going the extra mile, now or after a while: The Impact of employee proactivity in retail service encounters on customers’ shopping responses” tillsammans med forskare från bland annat Universitetet i Agder och Linköpings universitet undersökt effekterna av anställdas proaktivitet i möten med kunder på deras faktiska köpbeteende och nöjdhet.
- Vi har använt en kombination av metoder, inklusive strukturerade intervjuer med kunder efter butiksbesöket, detaljhandelsfältstudier, kontrollerade online-experiment och data från mystery shoppers, för att undersöka hur anställdas proaktivitet påverkar kunders köpbeteende och nöjdhet.
Vad visar resultaten i er studie?
- Vår forskning visar att anställdas proaktivitet positivt påverkar kunders shopping. Dessutom visar resultaten att en hög grad av proaktivitet hos anställda kan kompensera för förseningar, vilket kan motverka negativa upplevelser av att vänta i en butiksmiljö. Vilket överraskade oss, eftersom det går emot våra egna övertygelser. Detta indikerar att proaktivitet kan hjälpa till att ta bort negativa upplevelser hos kunder.
Studien har lett till nya spår som Peter Samuelsson vill utforska djupare tillsammans med kollegorna Tobias Otterbring, Jasenko Arsenovic, Peter Samuelsson, Suresh Malodia och Amandeep Dhir.
- Att anställdas proaktivitet kan återskapa en positiv kundupplevelse efter att något negativt har hänt är väldigt spännande. I vår studie har vi enbart studerat en typ av negativ incident - men det är mycket i en stressig butiksmiljö som kan gå fel. Kanske kan proaktivitet vara ett sätt att återställa andra negativa händelser.
Resultaten belyser den finansiella betydelsen av anställdas proaktivitet genom att visa hur den påverkar kunders köpbeteende och tillfredsställelse. Resultaten ger därmed detaljhandelsbranschen konkreta insikter om hur de kan förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen. Detta ger viktiga insikter för en bransch som står inför många utmaningar.
Hur kan arbetsgivare uppmuntra till proaktivitet hos anställda?
- Studiens fokus på beteendemässiga indikatorer av proaktivitet ger arbetsgivare viktiga verktyg för att konkret instruera anställda att ta initiativ, vara framåtblickande och engagera sig aktivt med kunder. Rätt utbildning, incitament och en företagskultur som värderar och belönar proaktivt beteende är uppmuntrande.
Forskningsprojektet har genomförts i samarbete med Tobias Otterbring, Jasenko Arsenovic, Suresh Malodia och Amandeep Dhir.
