Kundtillfredsställelse, kundinvolvering, teknikmognad och kunders byte av leverantörer är några av de områden som Anders Gustafsson, ny professor vid Centrum för tjänsteforskning, forskar om.
Det var i oktober som Anders Gustafsson befordrades till professor i företagsekonomi vid Centrum för tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads universitet. Hans forskning handlar för närvarande främst om kundorientering, att få företagen att basera sina beslut på vad deras kunder tycker.
- Jag arbetar bland annat mycket med Telia. Där har vi kunnat påvisa att de enheter som använder sig av kundinformation för att styra sin verksamhet, också får bättre resultat i form av högre kundtillfredsställelse och lojalare kunder, säger Anders Gustafsson.
En viktig del av hans forskning rör kundinvolvering, det vill säga hur företag kan använda sig av kunden för att utveckla nya produkter.
- Vi funderar på vad kunder kan bidra med när nya produkter tas fram och om företag som använder sig av kunder också är mera lönsamma, säger han.
Ett annat forskningsområde handlar om teknikmognad.
- Här studerar vi hur mottagliga vi människor är för ny teknik. I dagens samhälle ska ju kunder i allt större utsträckning använda sig av tekniska lösningar för att utföra en tjänst eller för att komma i kontakt med en organisation.
Ytterligare ett område som Anders Gustafsson forskar om berör hur och varför kunder väljer att byta leverantör.
- Vår yttersta strävan här är att kunna förutsäga vilka kunder som är på väga att byta leverantör så att företag ska ha en chans att förebygga det.
Hjälper företagen
På en övergripande nivå kan denna typ av forskning användas av företag för att bättre förstå ett visst fenomen. Anders Gustafsson har också arbetat med metodutveckling för företag. Här handlar det till exempel om att erbjuda en stabil metod för att mäta kundtillfredsställelse.
- Jag arbetar också med forskning som är direkt finansierad av företag. Det innebär att jag ger företagen svar på de frågor som de ställer så fort det är möjligt. Sedan använder jag mig av den insamlade kunskapen för att besvara en forskningsfråga.
Anders Gustafsson föddes i Karlstad 1964. Han har tidigare arbetat som konstruktör på Valmet och gick därefter forskarutbildning vid Linköpings Tekniska Högskola. Han disputerade 1996 och kom till Karlstads universitet och CTF två år senare.
Från och med den första augusti i år delar Anders Gustafsson föreståndarskapet för CTF med professor Bo Edvardsson.
- Vi har flera utmaningar som väntar. Vi vill bland annat bli mer strukturerade med forskningsansökningar och öka vårt internationella samarbete.
