De som arbetar inom serviceyrken har garanterat hört uttrycket "Kunden har alltid rätt". Men till vilket pris? Ska anställda behöva stå ut med kränkningar, svordomar eller i värsta fall hot och våld. Forskning om vilka situationer som anställda råkar ut för, varför dessa uppstår och hur anställda kan hantera dem bedrivs av forskare vid Samot.
Markus Fellesson, docent vid Samot, och Nicklas Salomonson, docent vid Högskolan i Borås, har de senaste åren forskat om hur och varför människor som arbetar inom serviceyrken blir utsatta för hot, våld och trakasserier från kunder.
- Vi har tittat på vad som orsakar negativa kundbeteenden och hur de anställda hanterar dessa, säger Nicklas Salomonson som tillsammans med sin kollega intervjuat kollektivtrafikanställda. Våra resultat visar bland annat att var sjätte busschaufför och personal ombord på tåg utsatts för fysiskt våld under det senaste halvåret, och så mycket som hälften har utsatts för hot och kränkande kommentarer.
På frågan om varför det så vanligt med jobbiga kunder just inom kollektivtrafiken, jämfört med till exempel detaljhandeln svarar Markus Fellesson att det inom kollektivtrafiken är svårare att tillgodose den enskilde kundens krav och behov. I ett reklamationsärende i en klädaffär är det betydligt lättare att tillgodose kundens önskemål om exempelvis en ny vara eller ett reducerat pris direkt på plats. En annan faktor att ta i beaktning är att busschaufförer och personal ombord på tåg arbetar ensamma, det finns ingen kollega att rådgöra med eller ta hjälp av vid hotfulla situationer.
- Det är viktigt att inte blunda för problemen. Ledningen måste ta sitt ansvar genom att hålla sig underrättade om vad som händer och ge personalen det stöd och de redskap som behövs för att klara besvärliga och hotfulla situationer. Det är också viktigt att system och tjänster inom kollektivtrafiken är lätta att förstå och hantera för kunden; att man ser över vad som kan leda till problem hos resenärerna och har en plan för hur besvärliga situationer kan hanteras. Är det svårt att köpa biljett så blir det garanterat busschauffören som får ta emot kundens frustation. Vår uppgift som forskare är att samla och sprida kunskap så att den kan användas och komma till nytta i arbetet med att ge de anställda inom kollektivtrafiken en bättre arbetsplatsmiljö och vid beslut om framtida system och tjänster inom kollektivtrafiken, avslutar Nicklas Salomonson.
