Personer som tar kontakt med myndigheter misslyckas ibland med att få sitt ärende uträttat. Det leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen är onödig – om det blivit rätt från början. Det visar en studie genomförd av Karlstads universitet på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) och Skatteverket.
I en studie av effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamheter konstateras att vissa ärenden är onödiga i den meningen att de inte hade behövt uppstå, om rätt åtgärd hade vidtagits vid tidigare försök. Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas.
– Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition i det fortsatta arbetet är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår säger Martin Fransson, forskare på CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I den rapport som nu publicerats studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till de två myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är beror på många olika faktorer, exempelvis på vilka ärenden som hanteras.
Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av otillräcklig information om läget i ärendet. Vidare verkar stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad.
Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.
I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas. Termen onödig efterfrågan är tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.
Rapporten heter "Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket - Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal, ISF Rapport 2014:10"
