För att lyckas bättre med innovation behöver fler företag frångå tidigare arbetssätt och börja fokusera på kunden. Vad vill kunden ha och hur kan vi underlätta för kunden? Hur ser behovet ut på marknaden? Det är frågor som borde vara självklara vid innovationsarbete, menar forskaren Maria Åkesson som delade sina erfarenheter på Tjänsteinnovationsdagen den 24 september.
- Många företag börjar innovationsarbetet med en typ av idégenerering som utgår från vad de kan göra med en produkt eller ett tjänsteerbjudande - inte alltför sällan relaterat till vad som är tekniskt möjligt, oavsett om kunderna har efterfrågat det eller inte, säger Maria Åkesson, lektor i företagsekonomi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
- Det vi forskare ofta bidrar med, när vi arbetar med företag och organisationer, är en ökad förståelse om vikten av att utgå från kundens behov och att försöka vända på saker och ting - utgå från vad kunden vill ha och hur man kan underlätta för kunden.
Hon poängterar att företag har förmågan att tänka på innovation utifrån kunden - om de vill - och att det finns en vilja att skapa en förståelse för kundens behov. Ett vanligt hinder på vägen är dock att kunna ”sälja in” tanken internt och ”få med sig alla på båten”.
- Det finns nyckelpersoner, exempelvis säljare - men även andra medarbetare, med stor kunskap om kunden - kunskap som kan användas för att bättre förstå kundens behov och utveckla tjänster anpassade till dessa. Men, att få gehör från ledningen eller organisationen i stort är inte alltid enkelt. Vilket är synd för många idéer kommer från kunderna eller från en förståelse av marknaden där man kan förutse vad som är på gång och genom det förstå vad som efterfrågas, säger Maria Åkesson.
Hur prioriteras innovationsarbete hos företag idag?
- Jag skulle vilja påstå att innovation tycks särskilt prioriterat i svårare tider. I tider med hög efterfrågan blir innovation ofta lidande, företagen har fullt upp med att förse marknaden med vad den vill ha där och då. Detta är ganska naturligt, men som forskare önskar jag att innovation ska vara ständigt närvarande.
Forskning och praktik driver utvecklingen framåt tillsammans
Maria Åkesson har forskat om innovation och tjänstefiering under flera års tid och driver projektet ServzChall som genomförs i samverkan med företag från tillverkningsindustrin. I projektet, som nu är inne på sitt tredje och sista år, ser hon hur företagen utvecklats och kommit lång väg på sin tjänstefieringsresa.
- Ofta kan framgångarna kopplas till en drivande person inom företaget som brinner för tjänstelogiken och som förstår dess potential och hur den kan användas. Också vårt sätt att arbeta, med regelbundna workshopar där forskare och företag tillsammans arbetat med problem och nya möjligheter, har drivit utvecklingen framåt.
- Företagen bidrar med input till forskningen. Vi bidrar med nya synsätt och metoder, ofta kopplade till nya arbetssätt inom praktiken vilket brukar vara en ögonöppnare och något som företagen kan applicera direkt i sin verksamhet, förhoppningsvis även efter att vårt projekt är avslutat - det tror och hoppas jag att vi har lyckats med i SerzvChall.
Hon berättar också att en vanligt återkommande fråga som företag vill ha mer kunskap om är värdebaserad prissättning – att kunna ta betalt för tjänster och det värde som man skapar för och med kund.
- Här finns inga enkla svar, utan det jag och andra forskare kan göra är att visa olika metoder och vad man kan tänka på, till exempel vikten av att dokumentera och demonstrera värdet på en vara eller ett erbjudande – vad det gör för skillnad för kunden.
Vad händer inom forskningen kopplat till innovation och tjänsteutveckling?
- Just nu pratas det mycket om digitalisering och frågor kring affärsmodeller och digitala plattformar. Till exempel: Hur påverkas kundupplevelser av digitalisering? Vad finns det för möjligheter att nå ut till kunder och mötas på en gemensam arena, en digital plattform, för att samskapa värde?
- Ett annat hett område är så kallade service ecosystem – vilket kortfattat innebär att se på innovation och tjänsteutveckling ur ett större perspektiv. För att lyckas med innovation måste man lyfta blicken från sin organisation, ta ett större perspektiv och skapa en förståelse för hur allt hänger samman - vilka aktörer, system och områden som måste samverka för att nå ett gemensamt mål. Det är ett spännande område som vi garanterat kommer höra mer om. Det är också ett av våra fokusområden på CTF som jag och flera kollegor forskar inom, avslutar Maria Åkesson.
Maria Åkesson var en av talarna på Tjänsteinnovationsdagen den 24 september där hon delade erfarenheter från sin forskning reflekterade kring hur företag ser på innovation och hur innovationsarbetet ser ut i praktiken idag. Tjänsteinnovationsdagen arrangerades av Centrum för tjänsteforskning i samarbete med Handelshögskolan vid Karlstads universitet i form av ett digitalt seminarium via zoom.
