… och professor vid Högskolan i Borås. Du forskar om kunder och anställda i ett allt mer digitaliserat samhälle. Varför är detta intressant?
- Under senaste åren har det fokuserats på vilka möjligheter nya digitala lösningar ger kunder och företag. Jag anser att det är viktigt att också problematisera användandet av ny teknik och belysa negativa aspekter. Till exempel hur anställda upplever sig ignorerade av att kunder ägnar sig åt sin mobiltelefon istället för att hälsa eller svara på tilltal vid köpsituationer. Ett fenomen som kallas "phubbing". Jag och forskare vid CTF har studerat vad som sker, varför det sker och hur anställda inom detaljhandel och kollektivtrafiken kan hantera situationer där kunder bär sig illa åt. Det finns ett stort behov av utbildning kring hantering av besvärliga kunder. I dag får anställda lära sig av varandra och genom ”learning by doing”. Förhoppningsvis kan vår forskning bidra till en utveckling. Det är ett område som engagerar, det ser vi bland annat genom kommentarer kring vår forskning i sociala medier, vilket gör det extra roligt att forska om.
Vilka andra områden forskar du inom?
- Förutom negativa kundbeteenden forskar jag just nu om patientinvolvering i vården och konsumenters utsatthet tillsammans med forskare vid CTF. Jag har fokuserat på interaktion och värdeskapande i tjänstemöten mellan personal och kund. Ett annat område är teknologi och tjänster – vilken roll har de anställda, vilken roll har tekniken och hur kan de stödja varandra? En del saker vill kunder sköta själva. Då funkar det bra med hjälp från självbetjäningsteknologier och AI med mera, men i vissa situationer behövs en människa som kan identifiera lösningar. Jag forskar också inom hållbar konsumtion.
Du är nybliven professor i företagsekonomi – hur ser du på framtiden?
- Jag vill fortsätta forska om frontanställdas roll i ett allt mer digitaliserat samhälle. Den mänskliga kontakten kan hamna i skymundan av all teknik. Då försvinner också fokus på det som behövs när det är något som går fel, när kunden behöver råd och stöd. Människan har inneboende krafter, som innovationsförmåga, kreativitet, koordination, empati, motivation, vilket datorer inte har - än. Ibland är det viktigare för kunden att känna sig sedd och förstådd än att få en snabb och halvbra lösning. Jag vill också fortsätta utveckla forskningsmiljön på Högskolan i Borås.
Hur kom du i kontakt med CTF?
- 2007 fick jag fick en inbjudan från CTF som ville att jag skulle presentera min avhandling. Och det är mitt tips till nya forskare: Tacka alltid ja till sådana inbjudningar. Den presentationen ledde till många samarbeten som har varit väldigt bra för mig och som jag har kvar än idag.
