En väsentlig del av Försäkringskassans arbete är onödigt och beror på misstag. Orsakerna är att handläggningen har styckats upp och att Försäkringskassan har valt att hantera medborgarkontakterna åtskilda från den övriga verksamheten. Det framkommer i en studie av Johan Quist och Martin Fransson, forskare på CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Rapporten är framtagen på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen.
Det forskarna har studerat är onödig efterfrågan, det vill säga de nya försök som medborgarna gör när något blivit fel.
– Ofta är det myndigheten själv som gör fel, men misslyckanden kan också bero på den försäkrade eller på tredje part, till exempel en läkare som skriver ett ofullständigt läkarintyg, säger Johan Quist.
En viktig orsak är idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter – handläggaren gör en viss del och lämnar sedan över till någon annan. Men alltför ofta går överlämningarna fel och den försäkrade får inte sitt ärende avklarat. En annan orsak är föreställningen om att medborgarnas kontakter med myndigheten kan hanteras av en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att svara i telefon. Men för att hinna med att besvara alla samtal kan medarbetarna inte fullt ut hjälpa alla som ringer. I en av rapportens delstudier fokuserar forskarna på områdena "sjuk" och "förälder". Hit kommer drygt 3,5 miljoner av de sex miljoner samtal som årligen kommer till Försäkringskassans kundcenter. Forskarna studerade nära 800 samtal och det visade sig att 7 av 10 inkommande samtal ringdes på grund av att medborgaren tidigare inte fått svar på sina frågor eller fått sitt ärende avslutat.
– För att minska mängden onödig efterfrågan måste verksamheten utformas och styras så att medarbetarna oftare kan göra färdigt. Utöver att frigöra resurser, finns det troligen en potential för att öka nöjdhet och förtroende för den skattefinansierade offentliga sektorn, menar Martin Fransson.
Studiens syfte har varit att utveckla metoder för hur onödig efterfrågan kan mätas och elimineras. Båda forskarna är knutna till CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. De bedriver även ett liknande arbete på Skatteverket.
