Hälso- och sjukvården står inför betydande utmaningar då både patienters och vårdens behov förändrats. Eftersom hälso- och sjukvården kan influera patienters välmående och livskvalitet är det viktigt att öka innovationsgraden inom denna sektor. I detta ingår en ökad förståelse för hur innovativa idéer omsätts till realiserade innovationer – en utmaning som bekräftas av både forskare och praktiker. Vi har därför ställt oss frågan, hur kan gapet mellan en god idé och en realiserad tjänsteinnovation mötas?
Att utveckla nya och befintliga tjänster kan ses som en respons på upplevda problem. Det vill säga att inte bara fokusera på att effektivisera befintliga processer, utan också skapa andra lösningar på hur organisationer bättre kan tillgodose olika aktörers behov och krav. Vår forskning har visat att involvering av medarbetare och patienter i detta arbete kan skapa förutsättningar för en mer patientcentrerad vård. En vård som kan möta krav på högre effektivitet och kostnadsbesparingar, men också förbättrade arbetsvillkor och patientupplevelser. Genom att nyttiggöra medarbetares och patienters erfarenheter, kunskap och behov, kan idéer för utveckling av vårdtjänster genereras.
En metod som vi använt i vår forskning är innovationsgrupper där medarbetare och patienter genererat idéer på lösningar, innovationer, för upplevda problem. Idéerna är baserade på deras upplevelser av vården och handlar om allt från förbättrade processer, vårdcentralernas tillgänglighet och den fysiska miljön, men också om preventiv vård, kompetensutveckling och motivation för patienter. Idéer som omsatta i tjänsteinnovationer bidrar till utveckling och som möter identifierade utmaningar inom området.
Men, vad krävs för att gå vidare från en god idé till en realiserad innovation, det vill säga en innovation som är en del av verksamhetens processer och rutiner? Vår forskning bekräftar tidigare studier om svårigheten att brygga gapet mellan idé och realiserad innovation och vi konstaterar att det finns ett föreliggande behov att öka förståelsen för hur detta gap kan bryggas. I vår forskning har vi identifierat ett antal utmaningar för att möta denna svårighet. Det handlar bland annat om att realisering av tjänsteinnovation behöver förstås i relation till kontextuella och organisatoriska förhållanden, så som politiska beslut, prioriterade behov, tillgång till resurser och organisatoriska strukturer, likväl som förhållanden på lednings- och individnivå, där engagemang och stöd för innovationsarbete är centralt.
Vidare kan vi se att eftersom tjänsteinnovation medför förändring påverkas också rutiner, så som traditioner, normer, sätt att tänka och beteenden. Att hantera förändringsmotstånd blir därför ytterligare en utmaning vid realiseringen av tjänsteinnovation. Vår forskning belyser vidare att vad som upplevs som värdefullt och vad en god idé är kan skilja sig åt bland olika aktörer så som ledare, medarbetare och patienter. Aktörernas upplevda värde av en ny tjänst påverkar också hur och till vilken grad de väljer att engagera sig i tjänsteinnovationsprocessen, något som kan leda till konflikter som hindrar processen och därmed utmanar realiseringen av tjänsteinnovation.
Vi urskiljer tre viktiga komponenter för att brygga gapet mellan goda idéer och realiserade innovationer:
1. Att anta ett övergripande perspektiv på tjänsteinnovation, det vill säga att förstå tjänsteinnovation i relation till omvärld, organisation och individ.
2. Att skapa förståelse för de parallella processer som möjliggör realisering; till exempel sociala processer, och organisatoriska strukturer och kulturer.
3. Att tidigt involvera medarbetare och patienter, eller andra användare, genom exempelvis innovationsgrupper.
Vi vågar påstå att verksamhetsledare som tar utgångspunkt i dessa kommer uppleva större framgång i sitt innovationsarbete.
Linda Bergkvist är lektor i informatik och forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Hennes forskning är inriktad på tjänsteinnovation, användarupplevelser och digitalisering av tjänster med ett särskilt fokus på förståelsen av användarens roll i företags och organisationers digitala transformering. Linda har också mångårig erfarenhet från forskning inom området kontraktsbaserade affärsrelationer, med ett särskilt fokus på förhållanden för framgångsrik outsourcing av systemutveckling, IT-drift och IT-förvaltning.
Jenny Karlsson är lektor i företagsekonomi och forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Hennes forskning är inriktad på tjänsteinnovation och värdeskapande. Ett särskilt fokus har varit på medarbetares och användares roll och bidrag i tjänsteinnovationsprocesser, samt hur aktörer skapar värde och förhandlar om framtida värdeskapande. Jenny har forskat inom både privat och offentlig sektor.
