Kundmissnöjdhet och klagomålshantering, 5 hp

Introduktion och beskrivning

Alla som arbetar med kunder kommer någon gång att möta en missnöjd kund. För att skapa goda kundrelationer är det viktigt att lära från dessa genom att analysera orsakerna till missnöjet. I denna kurs analyserar vi hur du som chef eller medarbetare kan återskapa kundens förtroende.

Kursen ger dig teoretisk och praktisk kunskap om kundmissnöje och klagomålshantering. Målet är att du ska få ökad kunskap och förståelse för centrala begrepp, teorier, modeller och metoder med fokus på klagomålsprocesser och hur du kan återskapa kundens förtroende. 

Kursen behandlar, bland annat, orsaker till och analys av kundmissnöje, teorier och exempel från tjänsteforskning samt exempel på hur du kan applicera detta i praktiken. Vi tittar tillsammans på hur företag och organisationer kan lära av situationer med missnöjda kunder situationer och tillvägagångssätt för att säkerställa att fel, brister så att kundmissnöjet inte upprepas. Kursen behandlar praktikfall, best-practice och olika metoder för att samla in, analysera och skapa faktabaserade underlag för utveckling av verksamheter. Kursdeltagarna får reflektera kring hinder och möjligheter som finns inom egna verksamheter.

Du kommer lära dig:

• Att förstå och analysera orsaker till och konsekvenser av kundmissnöje och kundklagomål (service failure).
• Att hantera och lära av missnöjda kunder samt hur du kan återvinna deras förtroende och lojalitet (service recovery).
• Hur företag bör agera för att involvera kunder och medarbetare i samarbetsprocesser för att hantera kundmissnöje (collaborative service recovery).
• Beskriva och förklara centrala begrepp, teorier, modeller och metoder inom området kundklagomål. 
• Förklara och analysera klagomålsprocesser med fokus på hur företag kan återfå kunders förtroende och lojalitet.
• Reflektera över hur lösningar samskapas mellan företag och kund samt hur kunder och medarbetare kan engageras i detta arbete.

För vem passar kursen?

Alla som arbetar med kundkontakter, både internt och externt, inom olika typer av verksamheter och som vill lära sig mer om hur man kan hantera och lära från missnöjda kunder, skapa bättre kundrelationer samt få fler nöjda och lojala kunder. 

Genomförande

Kursen genomförs på distans via Canvas som är Karlstads universitets lärplattform och via Zoom-träffar. Kursen består av Zoom träffar, förinspelade föreläsningar, seminarier och övriga lärandeaktiviteter. Diskussionsinnehållet bestäms delvis av kursdeltagarna själva utifrån egna erfarenheter, frågor och utmaningar. 

Kursledare

Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi vid CTF och Handelshögskolan vid Karlstads universitet, samt Jasenko Arsenovic, doktor i företagsekonomi vid CTF vid Karlstads universitet. 

Examination

Examination sker genom skriftliga och muntliga, individuella och gruppvisa uppgifter som diskuteras och presenteras på obligatoriska seminarier. 

BEHÖRIGHETSKRAV

90 hp varav lägst 30 hp på G2F-nivå eller högre inom samhälls-, beteende- eller naturvetenskap samt minst 2 års arbetslivserfarenhet inom för kursen relevant yrkesverksamhet. Gymnasiets engelska 6. Motsvarandebedömning kan göras.