Hallå där Bo Edvardsson ...
... professor i företagsekonomi och ansvarig för kursen ”Kundmissnöjdhet och klagomålshantering ”. Vad kan deltagarna förvänta sig av denna kurs?
– Vi vill ge deltagarna teoretiskt kunskap, metoder och verktyg som de kan använda inom sina verksamheter för att hantera och bemöta missnöjda och klagande kunder – vilket alla som arbetar med kunder kan ha nytta av i sitt dagliga arbete – så att de kan ta tillvara på och vända situationen till en nöjd kund. Kursens utgångspunkt är värdeskapande kundrelationer för ökad konkurrenskraft och lönsamhet. Vi fokuserar på bakomliggande orsaker och analys av kundmissnöje. Deltagarna får ökad kunskap om och förståelse av hur tjänsteforskningen inom detta område kan tillämpas i praktiken. Vi behandlar praktikfall och ”best-practice” och går igenom kvalitativa och kvantitativa metoder för att samla in, analysera och skapa faktabaserade underlag för utveckling av verksamheter. En viktig del i kursen är att reflektera över hur konkreta lösningar samskapas och hur kunder och medarbetare kan engageras i att lösa problem så att kundernas förtroende kan återskapas. En annan viktig del som vi lägger stor vikt på är erfarenhetsutbyte mellan kursdeltagarna så att de kan inspireras och lära av varandra. Diskussionsinnehållet bestäms delvis av deltagarna utifrån deras erfarenheter samt frågor och utmaningar de möter i sina verksamheter. Kursinnehållet är baserat på flera års internationell forskning och resultat från studier i samverkan med både stora och små nationella och internationella företag och andra organisationer.
Varför är detta viktigt?
– Alla som arbetar med kunder kommer någon gång att möta en missnöjd kund och behöva hantera dessa situationer och lära från dem genom att analysera orsakerna till missnöjet. Det är viktigt att stärka relationen med kunderna och undvika att kunder som är missnöjda går till konkurrenter. Därför analyserar vi i kursen hur du som chef eller medarbetare kan återskapa kundens förtroende.
Vem kan ha nytta av kursen?
– Alla som har kundkontakter, både internt och externt, inom olika typer av verksamheter och som vill få mer kunskap och verktyg för att analysera och lära av kundklagomål och lära dig mer om hur du kan vända en missnöjd kund till en nöjd och lojal kund.
Hur anmäler jag mig?
– Du anmäler ditt intresse på kursens webbsida och får då mejl från vår kursadministratör med mer information. Din intresseanmälan är inte bindande och det kostar inget att delta.