Blogg: Lärdomar från tjänsteforskningens pionjärer

Professorerna David Bowen och Ray Fisk tog fram tre kriterier som kännetecknar en pionjär inom området. Allt som allt identifierades tolv personer som uppfyllde kriterierna, vilka bjöds in av Bowen och Fisk. Pionjärerna svarade på ett antal frågor angående tjänsteforskningens nuvarande status, varpå Bowen och Fisk sammanställde nio kunskapsteman som tjänsteforskare kan begrunda och som kan främja forskningsområdets utveckling.

Bo Edvardsson vid CTF diskuterar tre av dessa teman:

• Gå ut i verkligheten och intervjua chefer, tjänstearbetare och kunder
• Det är viktigt med praktiknära forskning
• Se till så att tjänsteforskning bidrar till positiva förändringar i samhället

Tjänsteforskningen är inne på sitt femte årtionde och började som ett svar på en expanderande tjänstebranschs behov. Tjänsteorganisationer behövde begrepp, ramverk och teori som baserades på tjänstelogik snarare än på tillverkningsindustrins logik. Tjänsteforskningen utvecklades i nära samarbete med branschen och kombinerade relevans och noggrannhet.

Vad kan vi lära av de här föregångarna inom serviceforskningen?

Först och främst vikten av att ta ett helhetsgrepp på tjänsteområdet, samt att lyfta fram mänskliga faktorer. Genom insikten att tjänster sträcker sig bortom bara produkten i sig, och inkluderar alla aspekter av kundupplevelsen, från den fysiska miljön till personalen, kan vi bilda oss en mer fullständig bild av vad en framgångsrik tjänst är. Det här systematiska fokuset är fortfarande viktigt och i behov av utveckling för att bli ett verktyg för att förändra världen till det bättre. Att lyfta fram mänskliga faktorer likväl som AI och smart teknologi är för mig en nödvändighet i framtida forskningsprojekt och ansatser att skapa riktlinjer för tjänstebranschen.

En annan nyckelinsikt från de här föregångsforskarna är vikten av nära kontakt och samarbete med yrkesverksamma likväl som med forskare inom andra ämnen. Detta kan inkludera experter inom cirkularitet för att möta utmaningar kopplade till hållbarhet inom tjänstebranschen, eller datavetenskap för att omfamna digital teknik och den ökande roll som teknikens utformning spelar. Oavsett om det är mellan kunder och företag eller mellan olika avdelningar inom ett företag, så är det extremt viktigt att skapa en gemensam känsla av mening och att arbeta tillsammans mot ett gemensamt mål för att möjliggöra och skapa tjänsteupplevelser som ger mervärde för kunder, personal och andra intressenter.

För det tredje kan vi se att det är viktigt att upprätthålla en nyfikenhet och att fortsätta tänja på gränserna inom ämnet. De här pionjärerna accepterade inte bara status quo – istället sökte de ständigt efter nya insikter och idéer som kunde hjälpa dem att förstå tjänstebranschens komplexa värld bättre, samt i slutänden göra världen till en bättre plats. Genom att bibehålla ett öppet sinne och fortsätta att lära och utvecklas kan vi bidra till tjänsteforskningens kontinuerliga utveckling, och därmed även till en positiv påverkan på samhället.

Numera är forskning på tjänsterelaterad teknik vanlig, inte minst när det gäller robotar, digitala plattformar, artificiell intelligens och smart sensorteknik. Dagens tjänsteforskare har enorma möjligheter att undersöka och förbättra interaktioner mellan människa och teknik, och därmed förbättra kvaliteten för alla inblandade i ett tjänstesystem. Det kan ta lång tid innan de här nya teknologierna och digitala upplevelserna är kostnadseffektiva och användarvänliga nog att förbättra människors liv utan att förstöra vår planet.

I arbetet med att tackla samhällets utmaningar behöver tjänsteforskare utveckla bättre former för samarbeten forskare emellan, samt lära sig av företag och andra organisationer. En bred uppsättning empiriska studier genomförda i nära samarbete med tjänstebranschen, kombinerat med teoretiserande och kontinuerlig konceptutveckling som kan leda till en framgångsrik tjänstefokuserad framtid.

Jag föreslår att tjänsteforskare går samman för att få finansiera långsiktiga, forskningsprojekt som rymmer både empiriska longitudinella studier likväl som metodologiska studier, samt vidareutveckling av tjänsteteori. På så vis kan vi – och bör vi – lära oss av pionjärerna och den kunskap de bidrog med, och som presenteras i den ovan nämnda artikeln i Journal of Service Management.

Bo Edvardsson
Grundare av CTF och professor i företagsekonomi