En anställd säger: ”Vad snygg du är i de jeansen?” Eller ”Ja, torsken fiskades upp i morse.” Anställda ljuger för att skapa en bra kundupplevelse eller för att sälja mer. En kund säger: ”Jag tittar bara. Jag har redan en sådan produkt hemma, så jag är inte intresserad.” Kunder ljuger för att undvika interaktioner och för att få vara ifred. Men varför ljuger vi? Vore det inte bättre om anställda och kunder bara var ärliga mot varandra i tjänstemötet – skulle inte det skapa ett bättre tjänstemöte?
Vi ljuger ofta i privatlivet, i interaktioner med våra föräldrar, vänner och våra barn. Vi lär oss ljuga redan i två-treårs åldern. Med ljuga menar jag att medvetet säga något osant, överdriva eller undanhålla information. De flesta av oss ljuger flera gånger om dagen – för att göra någon glad, framställa oss själva i lite bättre dager eller för att inte avslöja hur vi egentligen mår.
I vilken utsträckning ljuger vi som kunder i ett tjänstemöte, på restaurangen eller i affären? Detta har jag och några forskare precis undersökt och bland 1000 kunder svarade 92 procent att de har ljugit under de senaste tre månaderna. De flesta lögnerna är oskyldiga – en vit lögn för att en anställd ska må bättre eller för att slippa en interaktion - medan andra lögner är för att få egen finansiell vinning - att få något som man anser sig ha rätt till eller kan roffa åt sig.
Här tar jag upp tre olika sätt som kunder ljuger på. Låt oss kalla dem egoistiska lögner, sociala lögner och undvikande lögner. Det finns flera sätt som kunder kan ljuga på, men dessa tre lögner är centrala och ofta förekommande i tjänstemötet.
Den egoistiska lögnen
Kunden ljuger för att få personlig vinning, antingen via olika fördelar (att gå före i kön) eller för att få finansiell kompensation. Lögnen handlar ofta om att tjänsten inte levererat vad som utlovats eller att resultatet inte var som förväntats. Lögnen skapar mycket känslor, både hos den anställda och kunden. Ofta väljer den anställda att kompensera kunden på något sätt. I vår studie var värdet på dessa lögner mellan 5 och 30 000 kronor, ett värde som inte är försumbart för leverantörerna. Leverantören köper lojalitet av kunden, vilket på kort sikt kan bli ganska dyrt.
Den sociala lögnen
Kunden ljuger ofta för någon annans skull. Det kan vara att maten smakar gott (fast den inte gör det) eller att en anställd varit professionell och trevlig (fast den inte har det). Kunder använder vita lögner för att inte skapa problem och för att tjänstemötet ska bli trevligt. Värdet på vita lögner kan vara så högt som 1500 kronor, till exempel att en kund betalar för en måltid eller produkt som de egentligen inte vill ha eller är nöjd med. Den sociala lögnen resulterar i låg nöjdhet och lojalitet hos kunder.
Den undvikande lögnen
Här ljuger kunden för att slippa interaktion med anställda. Till exempel genom att säga: ”Jag har redan en sådan produkt hemma.” eller ”Jag tittar bara.”. I dessa fall handlar kundens lögn ofta om sig själv och görs för att undvika ett tjänstemöte. Dessa kunder är nöjda och lojala, så kanske är den undvikande lögnen oproblematisk? Problemet är dock att leverantören går miste om en chans att påverka kunden, kanske gör kunden fel val eftersom de inte får hjälp och får en produkt som inte passar deras behov.
Ska vi inte bara alla tala sanning?
Om vi alla bara slutade ljuga – skulle inte det vara bättre? Det skulle innebära att det sociala smörjmedlet som lögnen spelar i vårt samhälle skulle tas bort från tjänstemötet. Vi skulle få ett ärligare tjänstemöte, samtidigt mer utmanande, emotionellt och brutalt. Troligtvis skulle det innebära att de som idag använder undvikande lögner skulle undvika tjänstemötet helt och hållet och stanna hemma.
Nej, lögnen har sin plats i tjänstemötet, precis som i privatlivet. Det vi behöver göra, och bli bättre på, är att diskutera det etiska i att ljuga och vilka konsekvenser det har. En vit lögn för att få någon att må bättre – att ljuga för att få någon att le – det är sådant som skapar goda kundupplevelser i tjänstemötet. Om båda parter (anställd och kund) vet om att tjänstemötet bygger på att skapa bra kundupplevelser, då kan lögnen ha en naturlig del i tjänstemötet. Jag och mina kollegor lovar att fortsätta ljuga för att skapa goda kundupplevelser.
Lars Witell
Professor i företagsekonomi
Referens:
