Hur påverkar AI vårt sätt att arbeta, hur sprids desinformation – och hur bygger vi motståndskraftiga organisationer? Det var några av de frågor som stod i centrum under Kundinnovationsdagen 2026 i Karlstad.
Kundinnovationsdagen 2026 samlade forskare och yrkesverksamma kring temat morgondagens tjänster. Under eftermiddagen målades en tydlig bild upp – framtidens organisationer måste kombinera teknologisk nyfikenhet med kritiskt tänkande och förmåga att hantera en allt mer osäker omvärld.
Ett inslag var Nina Amjadis presentation om hur AI-agenter redan idag kan användas för att bygga och testa affärsidéer. Hon beskrev hur olika specialiserade AI-roller – som strateg, problemlösare, kreatör och programmerare – kan samverka och arbeta fram lösningar i ett ständigt pågående flöde. Genom att också simulera målgrupper och låta en “investeraragent” bedöma idéernas potential, skapas en helt ny form av experimentell organisation.
Från flera föreläsare betonades att teknikutvecklingen ställer nya krav på människan. Förmågan att snabbt lära om, tänka kreativt och utöva kritiskt omdöme lyftes fram som centrala kompetenser i AI-eran.
En annan central fråga handlade om desinformation. Jonas Hjalmar Blom från CTF visade hur falska narrativ, ofta drivna av små men aktiva grupper, kan få stor spridning och påverka bilden av ett land. Exempel kopplade till den svenska socialtjänsten illustrerade hur vilseledande information kan få konsekvenser i form av misstro och oro.
– Paradoxalt nog använder dessa aktörer samma metoder som används inom tjänsteinnovation – men i ett destruktivt syfte, förklarade Jonas Hjalmar Blom. För att möta den här utvecklingen kan man bland annat stärka människors psykologiska immunförsvar genom att bli bättre på att känna igen känslostyrd kommunikation och aktivt söka verifierad information.
Även inom vård och kundrelationer syns tydliga förändringar. Forskning om digitala psykologiska interventioner lyfte hur patientens roll blir allt mer aktiv och hur vården rör sig mot ett mer tjänstebaserat synsätt.
Amie Gustafsson, nybliven doktor i företagsekonomi och forskare vid CTF, föreläste om att små inslag i kundmötet – som enkla gåvor – kan ha stor effekt på kunders köpbeteende. Det som uppfattas som “gratis” kan i praktiken vara en lönsam investering genom att stärka relationen till kunden.
Frågan om hur organisationer fungerar i komplexa sammanhang stod i fokus när Lennart Wittberg talade om tjänsteutveckling. Han betonade skillnaden mellan komplicerade och komplexa system. Till skillnad från maskiner, som är förutsägbara, består komplexa system av självständiga aktörer som ständigt anpassar sig. I sådana system är tjänster inte något som levereras – utan något som skapas tillsammans i interaktion mellan olika parter.
Avslutningsvis riktades blicken mot ett allt mer aktuellt område: beredskap. Alexandra Grundel Lauritzen från Myndigheten för civilt försvar lyfte näringslivets avgörande roll i att upprätthålla ett fungerande samhälle vid kris eller krig.
– Sverige befinner sig i ett säkerhetsläge som beskrivs som “varken fred eller krig” där störningar och påverkanskampanjer redan är en del av vardagen. Sverige fungerar när företagen fungerar och de behöver vara beredda på omfattande störningar, sa Alexandra Grundel Lauritzen.
– Denna dag handlade precis om det som är CTF:s varumärke – hur organisationer och kunder, patienter och medborgare tillsammans kan skapa värde, säger Per Kristensson, föreståndare för Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Medverkade under Kundinnovationsdagen gjorde även Siri Jakobsson Störe (CTF) med föreläsningen Patienten som kund? Digitala psykologiska interventioner och framtidens vård samt Charlotte Bäccman (CTF) med en trendspaning.
Moderator var Malin Thorsén, Bright Planet.
