Disputation i företagsekonomi
Jasenko Arsenovic, doktorand i företagsekonomi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning och Handelshögskolan vid Karlstads universitet och forskarskolan Management och IT, MIT, lägger fram sin doktorsavhandling ”Proactivity in Service Failure & Service Recovery”
Doktorsavhandling Arsenovic 2021:25
Avhandlingen handlar om följande (ur baksidestexten):
” The aim of this thesis is to explain the role of customer and employee proactivity in service failure and service recovery. Through a series of studies, this thesis examines how employee and customer proactivity influence customer responses after a service failure and in service recovery. In doing so, this thesis contributes to the service recovery literature in two ways. First, by reconceptualizing service failure, this research supports the theory formation stressing the importance of seemingly “small details”. However, by introducing employee proactivity as a recovery tactic, this thesis demonstrates how employee proactivity can reduce the adverse effects which stem from the absence of expected interpersonal “small details” which can potentially serve to address a portion of the “silent mass” of customers who choose to stay silent. Second, findings contrast lay belief that customers prefer the service providers to deal with service failures while they sit back and relax. In fact, this thesis documents the benefits of including the customer as a proactive collaborator in the service recovery. Findings reveal that customer inclusion is particularly critical for customers with established relationships and in situations where compensation is the primary means of recovery.”
Händelsen är öppen för allmänheten.
Medverkande
- Magnus Söderlund, opponent, professor, Stockholm School of Economics
- Tore Strandvik, betygsnämnd, professor, Hanken Svenska Handelshögskolan
- Line Lervik-Olsen, betygsnämnd, professor, BI Norweigan Business School
- Erik Wästlund, betygsnämnd, docent, Karlstads universitet
Upplysningar
- Britt-Marie Shandrew
Telefon: 054-700 1550
E-post: britt-marie.shandrew@kau.se
Med anledning av den pågående Covid-19 pandemin kommer disputationen att ske via Zoom.
Vänligen följ instruktionerna nedan för att delta via Zoom:
- Använd denna länk för att delta.
- Logga in tidigast kl. 12.50 och senast kl. 13.00
- Stäng av din mikrofon och kamera. Under disputationen är det endast respondent, opponent och betygsnämnd som är tillåtna att använda mikrofon och kamera. Därefter kommer ordförande att erbjuda övriga åhörare att ställa frågor till respondenten.
- Teknisk support kommer endast att erbjudas till opponent och betygsnämndsledamöter.