Nu tar Skatteverket ytterligare ett steg mot en tjänstelogiskt utformad verksamhet med hjälp av forskarna Martin Fransson och Johan Quist vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Området folkbokföring har valts ut för pilotstudien, som ska göra tjänsterna mer samordnade och enklare för medborgaren.
Skatteverket och CTF, Centrum för tjänsteforskning, har tidigare samarbetat i forskningsprojekt med sikte på att gå från ett produktionsinriktat arbetssätt till ett tjänstelogiskt perspektiv. Tjänstelogiken tar hänsyn till att medborgarna är olika och att de ofta själva deltar i att skapa tjänsten och värdet av den.
- Den snabba digitaliseringen i vår omvärld gör att kunderna ställer helt andra krav på oss i dag. Man vill kunna lösa sitt ärende här och nu, utan att behöva ta kontakt med flera instanser. Eftersom folkbokföring berör alla i samhället, från vaggan till graven, passar det utmärkt för tjänstedesign, berättar Gunilla Kasala Schöllin, enhetschef för folkbokföringen på Skatteverket.
Följeforskning och expertstöd
Martin Fransson och Johan Quist kommer att dels ägna sig åt följeforskning, dels vara behjälpliga som experter.
- Vi kommer att följa utvecklingsarbetet inom folkbokföringen bland annat genom intervjuer, observationer och dokumentstudier. Syftet är att utveckla ytterligare kunskap om hur offentlig sektor kan utvecklas mot ett tjänsteperspektiv med medborgaren i fokus. I våra roller som experter kommer vi att ge stöd till projektets styrgrupp utifrån tidigare erfarenheter från vårt samarbete med Skatteverket och flera andra statliga myndigheter. Det ger ett värdefullt kunskapsutbyte, berättar Martin Fransson.
Att ha perspektiv på tjänster och medborgarnas behov medför att effektivitet och likvärdighet inte uppnås genom att göra lika och standardisera, eftersom medborgarnas situation skiljer sig åt mellan individer och under olika faser av livet. Styrningen, lösningarna och förutsättningarna för en effektiv verksamhet blir därmed helt annorlunda.
- Redan i dag har vi på vissa orter snabbspår för etablering av nyanlända där man får träffa alla myndigheterna vid ett besök, i en och samma lokal. Tänk om man kunde gå ännu längre och få bocka av hela listan vid kontakten med en av myndigheterna? Även andra folkbokföringsärenden skulle kunna lösas i samarbete med andra aktörer. Det ska bli oerhört spännande att se vad det landar i, säger Gunilla Kasala Schöllin.
Pilotstudien med folkbokföringen på Skatteverket pågår från januari i år till slutet av december 2020.
Martin Fransson och Johan Quist har lång erfarenhet av forskning om offentlig förvaltning och omställningen från ett traditionellt produktionssynsätt till värdeskapande tjänstelogik. Förutom forskningsstudien med Skatteverket har de även samarbetat med bland andra Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen. De är båda författare till boken ”Tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för förnyelsebyråkrater”. Forskningen sker inom Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten vid CTF.
Läs mer om Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten
