E-tjänster blir allt vanligare. Ofta är det ett smidigt sätt för en kommun att ge god service till invånarna. Men hur ska de utformas för att vara lätta att förstå och använda? På kursen Anskaffning av IT-system prövar studenterna olika roller inom området test och utvärderar kommunernas e-tjänster i skarpt läge.
Värmlands kommuner utvecklar tillsammans med en leverantör flera e-tjänster och tar nu hjälp av studenter i rollen som medborgare. Hur hittar, förstår och använder besökaren den e-tjänst som behövs för ett visst ärende? Det är den både enkla och svåra övningsuppgift som studenterna på kursen Anskaffning av IT-system brottas med under ett par dagars workshop. Det kan till exempel gälla tillstånd för varutransporter i centrala staden eller ansökan om stöd till ungdomsverksamhet. Olika grupper möter olika utmaningar.
-I exemplet varutransporter var scenariot att jag var anställd på ett transportföretag som skulle leverera varor i centrala Karlstad. Jag fick sitta vid en dator och klicka mig fram till informationen, fylla i formulär och fick en del instruktioner av testledaren, som var en studiekamrat. Genom en eye-tracking utrustning följdes mina ögonrörelser över skärmen och jag fick uppmaningen att prata med mig själv. Det var en lite märklig känsla, men det hela var väldigt kul, berättar Karolin Albinsson, som går på programmet IT-design med inriktning mot systemdesign.
Adam Nilsson läser också IT-design med inriktning systemdesign och fick prova på att hitta information om barnomsorg.
-Det var lite stressande, men till slut gick det bra och jag hittade vad jag skulle på cirka tio minuter. Det var ungefär som jag förväntade mig, säger Adam Nilsson.
Tester motverkar att bli "hemmablind"
Såväl företaget som utvecklar tjänsterna som Värmlands kommuner som kravställare, får många bra tips från studenterna. Ibland var formuleringar och ordval svåra att förstå och en hjälpfunktion skulle behövas, ibland var formulären otydliga. Ett tips var att man som besökare gärna vill veta vilken enhet inom kommunen som man har kontakt med och ungefär hur lång handläggningstiden är.
- Vi blir ibland lite hemmablinda och använder ett språk som försvårar för medborgaren. Något som vi kan tycka som självklart kanske inte alls är så självklart om man inte arbetar i en kommun. Var medborgaren stöter på problem i en e-tjänst är inte alltid så lätt att förutse, något som testerna här på Karlstads universitet visar. Hjälpen kan behövas på ett helt annat ställe än vad man tidigare trott, berättar Charlotta Bodin, projektledare på e-kontoret på Karlstads kommun.
Samverkan som ger nytta
Att studenterna får arbeta med konkreta och skarpa case leder till många effekter.
- Det nära samarbetet med Karlstads kommuns e-kontor och leverantören av tjänsterna ger en bra koppling mellan teori och arbetsliv. Studenter får tillgång till e-tjänster i skarp testmiljö, deltar i testsessioner i olika roller och levererar konkreta rekommendationer till möjliga förbättringar, berättar Marie-Therese Christiansson, lektor i informatik och ansvarig för kursen.
Vissa av e-tjänsterna finns även hos andra kommuner i Värmland, så resultaten får en stor spridning. Leverantören, som var på plats under workshopen, fick också prova på att utföra ett ärende och se de resultat som testmetoderna kan ge.
- Det var verkligen givande och vi vill arbeta vidare med mer strukturerade användartester. Även om testerna genomförs på Värmlands e-tjänster är resultatet av stort intresse även för våra andra kunder i Abous kundnätverk, där produktutveckling och kunskap delas, berättar Isa Lundgren, projektledare från Abou.
Som utvecklare av e-tjänster fanns det många lärdomar att dra, från design av formulär till ren funktionalitet.
- Man ska aldrig tänka "det här fältet kan vara bra att ha", då ska det strykas istället. Användartester med eye-tracking visar svart på vitt vad användaren faktiskt gör och inte vad vi tror de kommer att göra, konstaterar Anna Nyström, mjukvaruutvecklare på Abou.
Knyter an till forskning
För studenterna är det ofta mer meningsfullt att bidra direkt till utveckling. Resultaten av deras tester kommer även att ingå i en forskningsstudie kring kommunicerbara e-tjänster, som vi bedriver på ämnet informatik. Nu i februari kommer testmetoder och delresultat att presenteras på Scandinavian Workshop on e-Government, berättar Marie-Therese Christiansson.
