Bortom bemötande – strategi, organisation och ledarskap för kundorienterat servicearbete, 5 hp

Vad innebär det att jobba kundorienterat, mer än ett trevligt bemötande och en positiv kundupplevelse? Det tar vi upp i den här kursen där du får kunskap och verktyg som du kan använda i ditt arbete med att leda och organisera kundorienterat arbete inom olika tjänsteverksamheter.

INNEHÅLL

Att jobba kundorienterat har blivit ett krav i många tjänsteverksamheter. Vad innebär det egentligen? Det tar vi upp i den här kursen som behandlar de bakomliggande orsakerna till behovet av kundorientering i tjänsteverksamheter,  hur det kundorienterade tjänstearbetet kan ledas och organiseras samt vilka  konsekvenser detta har på arbetsförhållanden och arbetsmiljön.

Med utgångspunkt i både deltagarnas egna erfarenheter och den senaste tjänste- och arbetslivsforskning ger kursen en balanserad och problematiserande bild av dagens servicearbete där svårigheter och möjligheter uppmärksammas och där en grund läggs för hållbara strategier inom området.

Kursen tar upp följande områden: Kunders olika roller och kundrelationer, kundorienterat servicearbete utifrån ett organisatoriskt perspektiv, kundens roll vid tjänsteproduktion och implikationer i olika typer av tjänsteföretag, roller, makt och kön samt tjänsteinteraktioner, förutsättningar och problem och hur organisatoriska förutsättningar för goda tjänsteinteraktioner kan skaps. 

Efter avslutad kurs ska du kunna:

  • Redogöra för teorier om kunders olika roller i moderna ekonomier, relationen mellan kunder och tjänsteproducerande organisationer, villkoren för kundinteraktivt servicearbete i kundorienterade tjänsteverksamheter.
  • Tillämpa teorierna på konkreta förhållanden och situationer i dagens samhälle och i den egna verksamheten.
  • Kritiskt reflektera över tjänsteforskningens syn på och antaganden om kunder, analysera organisationers kundarbete och bedöma möjliga förbättringsområden i förhållande till värdeskapande, hållbarhet och etiska principer.

MÅLGRUPP

Kursen vänder sig till dig som är yrkesverksam med intresse för kunder, kundrelationer och ett kundorienterat servicearbete utifrån ett organisatoriskt perspektiv.

GENOMFÖRANDE

Du deltar aktivt och bidrar i diskussioner och övriga lärandeaktiviteter. Diskussionsinnehållet i kursen bestäms delvis av deltagarna utifrån deras erfarenheter, frågor och utmaningar. Kursen förutsätter självständigt arbete, kontinuerlig textinläsning samt aktivt och reflekterande deltagande i undervisningen.Som kursdeltagare får du tillämpa teorier, begrepp och modeller på problem och förhållanden i din egen verksamheter samt dela och diskutera erfarenheter med övriga kursdeltagare.

Kursen är på avancerad nivå och ger 5 högskolepoäng. Undervisningen genomförs på distans via Canvas som är Karlstads universitets lärplattform.

EXAMINATION

Kursens mål examineras genom skriftliga och muntligauppgifter som diskuteras och presenteras på obligatoriska seminarier.

BEHÖRIGHETSKRAV

90 hp varav lägst 30 hp på G2F-nivå eller högre inom samhälls-, beteende- eller naturvetenskap samt minst 2 års arbetslivserfarenhet inom för kursen relevant yrkesverksamhet. Gymnasiets engelska 6 eller engelska A. Motsvarandebedömning kan göras.