Har du någon gång fått en faktura från din hantverkare som var mycket dyrare än vad ni kommit överrens om eller fått ett arbete utfört på ett helt annat sätt än vad ni kommit överrens om? Då är du inte ensam - hantverkartjänster är i dag ett av vårt största konsumentproblem.
I dag är mer än var sjätte konsument missnöjd med sin hantverkare. Det är ett utbrett problem som verkar öka. I grunden handlar det om ett kommunikationsproblem mellan två olika parter, det vill säga konsumenten och hantverkaren. För att lösa det krävs att man ser på situationen också ur hantverkarens perspektiv, och inte bara konsumentens som oftast är fallet.
Lyckade och misslyckade hantverkstjänster - vad beror det på?
Patrik Larsson, professor i arbetsvetenskap och föreståndare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, och Lars Ivarsson, lektor i arbetsvetenskap, har på uppdrag av Konsumentverket genomfört en studie för att ta reda på varför vissa hantverkartjänster lyckas och andra misslyckas utifrån hantverkarens perspektiv.
- Klagomål på hantverkstjänster handlar om utförande, ekonomi, tid och den sociala relationen. Utifrån dessa kategorier har vi intervjuat hantverkare och tittat på vad det är som gått snett i situationer med missnöjda kunder, säger Patrik Larsson.
Forskarna har intervjuat hantverkare som driver egna företag eller som har en position i företaget som innebär att de får lösa eventuella problem. Studien baseras också på intervjuer som Konsumentverket gjort med privatkunder som anlitat hantverkare.
Skriftliga avtal underlättar
- Vi har bland annat sett att hantverkare sällan använder skriftliga avtal vilket ofta är en av orsakerna till missförstånd mellan hantverkare och privatperson. För att undvika detta bör skriftliga avtal alltid upprättas och de bör innehålla omfattning på arbetet, hur lång tid det ska ta, vad det ska kosta. Det är också viktigt att avtala om tilläggsarbeten som kan uppstå under tiden arbeten är igång, säger Lars Ivarsson.
Forskarna har sammanställt olika strategier som hantverkare kan använda sig av för att hantera missnöjda kunder. Men det krävs också en gemensam insats i branschen, till exempel i form av utbildning, regelverk och kontrollfunktioner menar forskarna.
Projektet har resulterat i rapporten "Att leverera hantverkstjänster - en studie av näringsidkares upplevelser av affärsrelationen" som publicerats av Konsumentverket.
Läs rapporten på Konsumentverkets hemsida här.
