Markus Fellesson har befordrats till oavlönad docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet. Han forskar om kund-, marknads- och organiseringspraktiker inom servicebranscher. Utöver sin forskning vid CTF och Samot undervisar Markus Fellesson i företagsekonomi, och då främst inom organisation och marknadsföring, vid universitetets handelshögskola.
- Det mesta av min forskning bedriver jag inom Samot, The Service and Market Oriented Transport Research Group, där jag också ingår i ledningsgruppen och ansvarar för forskningstema två som handlar om kollektivtrafikens tjänsteerbjudande, säger Markus Fellesson.
Servicekultur, affärer och besvärliga resenärer
- Redan i min avhandling intresserade jag mig för hur verksamheter, som är baserade på fysiska resurser och komplexa tekniska och administrativa system, kan serviceorienteras. Detta har jag gått vidare med i ett flerårigt samarbete med företaget Veolia transport, där jag och en kollega studerat hur idéer om kundservice och kunddriven tjänsteutveckling kan fungera i kollektivtrafikens dagliga praktik.
Projektet får nu en fortsättning i en studie där forskarna ska undersöka förutsättningarna för utveckling, förnyelse och affärsmässigt entreprenörskap inom kollektivtrafiken, bland annat i ljuset av lagen om offentlig upphandling och den nya kollektivtrafiklagen.
I ett annat projekt är intresset inriktat på kundrollen.
- Inom tjänsteforskningen utgår vi ofta från att kundrelationer är harmoniska och värdeskapande. Samtidigt vet vi att det inte är ovanligt att kunder beter sig otrevligt, kränkande och ibland till och med hotfullt och våldsamt. I en studie inom buss- och spårtrafik försöker vi nå bortom de individpsykologiska förklaringsmodeller som dominerat i tidigare forskning inom området för att istället undersöka hur bakomliggande samhälleliga föreställningar om kunder och kundorientering spelar in, föreställningar som inte alltid är förenliga med kollektivtrafikens praktiska förutsättningar. Vi undersöker också vilka strategier och konkreta åtgärder som kan vidtas för att hantera och i bästa fall komma till rätta med den här typen av problemkunder, säger han.
Ungdomars bankvanor
Tanken att kundrollen i sig är värd att problematisera går igen i ett annat projekt där Markus Fellesson tillsammans med en kollega vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, studerat hur ungdomar förhåller sig till området ekonomi, pengar och finansiella tjänster.
- Här har vi bland annat identifierat en relativt stor grupp kunder som antingen inte kan eller inte vill agera så som en finansiell aktör förväntas göra. I projektet undersöks också hur olika verktyg, til exempel broschyrer, och funktioner på bankens internetkontor hjälper ungdomarna att trots detta bli, eller åtminstone agera som, riktiga bankkunder, säger han.
Markus Fellesson disputerade 2001 vid Handelshögskolan vid Göteborgs universitet med en avhandling om kundorientering i kommunala bostadsföretag.
