… pensionerad docent i företagsekonomi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. I augusti släpps en bok om din forskning, vad handlar den om?
– Boken handlar om kundrelationer med fokus på tiden mellan olika kundmöten. Inom forskningen har vi ofta fokuserat på själva kundmötet utan att inkludera tiden mellan. Tiden mellan är viktig, det är då kundrelationen ”mognar” och relationen till kunden blir antingen starkare eller svagare.
Hur skapar man en bra relation till sina kunder?
– En bra kundrelation grundar sig på att kunna kommunicera med sina kunder, att hitta ett sätt att nå fram med sitt budskap. För att lyckas är det viktigt att veta i vilka kanaler man når sina kunder och att kunna formulera sitt budskap så att mottagaren läser och engagerar sig i företaget.
Varför är det så svårt att skapa en relation med vissa kunder?
– I vår forskning om kundrelationer vid CTF kom vi fram till att det finns två stora kundgrupper, aktiva och passiva, och att deras agerande gentemot företag är mycket olika. Aktiva kunder är medvetna om varför de är kunder hos ett specifikt företag och likaså varför de väljer att byta från ett företag till ett annat. Aktiva kunder läser information från företag. Passiva kunders uppmärksamhet är svårfångad. De planerar sällan byten mellan olika företag, men byter ändå mer frekvent än de aktiva. Det är viktigt att vara medveten om och lära sig hantera dessa kundgrupper.
Slutligen, vad fick dig att skriva en bok om just kundrelationer?
– Kundrelationer har varit mitt liv. Först 25 år i en livsmedelsbutik där jag grundade kundråd och testade olika sätt att kommunicera med mina kunder. Därefter lika länge inom akademin för att utveckla metoder för att hantera kundrelationer. Utan metoder är det svårt att förstå hur en kundrelation fungerar och kunna bygga vidare på den. Nu känns det som jag knutit ihop säcken. Men den går att öppna! Det gör jag också nu genom att jobba med kundrelationer i olika företag.
Inger Roos har många års erfarenhet av kundrelationer. Först från sina 25 år som köpman där hon drev en livsmedelsbutik i sin hemstad Jakobstad, Finland. Sedan från sin tid som forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, där hon fram till 2016 forskade och undervisade om kundrelationer, kundupplevelser och affärsmodeller.
Läs mer om boken Lojala kunder - fånga potentialen mellan kundmötena som ges ut i augusti av Liber.
