När du och jag ringer eller mejlar kundtjänst med frågor om hur lång tid det ska ta, varför det som fylldes i på Internet har försvunnit eller varför det inte har hänt något - då bidrar vi till något som kallas för "onödig efterfrågan". Det handlar om bristfälligt utformade tjänster som skapar onödigt mycket jobb. Nu ska forskare vid CTF- Centrum för tjänsteforskning på Karlstads universitet tillsammans med Inspektionen för Socialförsäkringen, Försäkringskassan och Skatteverket undersöka hur man kan hitta och bedöma hur stor denna "onödiga efterfrågan" är - och vad man kan göra åt den.
Det blir den första vetenskapliga och mer omfattande studien som görs om onödig efterfrågan i den svenska offentliga sektorn. Målet är en bättre service till medborgarna samt lägre kostnader och bättre effektivitet för myndigheterna.
Stor potential
-Forskning som bidrar till bättre tjänster för medborgarna och att skattemedlen används mer effektivt är självfallet angelägen. Projektet ligger väl i linje med den forskning om tjänsteutveckling och innovation som bedrivs inom CTF- Centrum för tjänsteforskning, säger professor Bo Edvardsson, vice rektor vid Karlstads universitet och vetenskaplig ledare vid CTF- Centrum för tjänsteforskning.
Mätningar i Storbritannien har visat att cirka 80 procent av arbetet hos kundtjänst i offentlig sektor går åt att "göra om och göra rätt". För medborgaren är behovet både verkligt och relevant, men för organisationen är denna efterfrågan onödig och hade inte behövt ta tid och resurser om tjänsten varit bättre utformad från början.
-Enbart Försäkringskassan hade förra året 7,5 miljoner kontakter till sin kundtjänst via telefon, e-post, sociala medier och fax . I första fasen ska vi kartlägga vilka former av onödig efterfrågan som finns och vilket utvecklingsarbete som pågår inom såväl Försäkringskassan som Skatteverket, berättar Martin Fransson, forskare vid CTF- Centrum för tjänsteforskning.
Försäkringskassan och Skatteverket har båda ett stort flöde av kundkontakter i olika frågor som ligger medborgarna nära.
Stärker pågående utveckling
-Vi ska bidra till att socialförsäkringen och dess administration ska fungera så rättssäkert och effektivt som möjligt. Genom detta projekt vill vi föra kunskapen framåt för att visa hur teorin kring onödig efterfrågan kan komma till användning i praktiken och bidra till att effektivisera verksamheten i en myndighet, säger Per Molander, generaldirektör för Inspektionen för Socialförsäkringen.
- Försäkringskassan ser positivt på denna studie som ligger i linje med vår egen pågående utveckling i att förenkla kundkontakterna. Vi hoppas att studien kommer ge oss ny värdefull kunskap i arbetet med att utforma våra tjänster ännu bättre för medborgarna, säger Dan Eliasson, generaldirektör på Försäkringskassan.
Den fleråriga studien finansieras av Inspektionen för Socialförsäkringen, Skatteverket och Karlstads universitet. Just nu söker man efter två forskarstuderande som ska ingå i projektet.
-Utmaningen är att förstå efterfrågan ur kundernas perspektiv, att se bortom förvaltningens hantering och förstå vad som egentligen driver efterfrågan. Utifrån denna kunskap blir det möjlighet att skapa en verksamhet som effektivt tillgodoser kundernas egentliga behov, avslutar Johan Quist, forskare vid CTF- Centrum för tjänsteforskning.
